По-перше , слід пам’ятати, що більшість з нас споживають, щоб вирішувати проблеми. Вони можуть бути незначними, наприклад пошук, покупка і використання апаратури для щоденного прослуховування музики, а можуть – і серйозними, наприклад пошук, покупка і зміст зручного будинку, де можна було б жити і працювати. Нерідко нас цікавлять не стільки самі товари і послуги (iPod або навіть будинок), скільки те, що вони можуть зробити для нашого життя. Звідси випливає, що в процесі споживання повинні задовольнятися не тільки такі прості запити, як пошук музичної апаратури, але і складні, наприклад пошук житла. Часткове рішення – комп’ютер, який не бачить принтера, або лікарня, в якій не можна своєчасно знайти потрібного фахівця – це взагалі не рішення. Ми хочемо, щоб наші проблеми вирішувалися повністю.
По-друге , ми хотіли б робити це з мінімальними витратами часу і сил. З розвитком суспільства і підвищенням рівня життя єдине, що не змінюється, – це наш час (наскільки нам відомо, жодна лабораторія світу не веде досліджень, спрямованих на збільшення кількості годин у добі або числа днів у тижні). Тому економія особистого часу і сил для їх використання в інших більш важливих справах набуває все більшого значення.
По-третє , ми б хотіли отримати саме те, що нам потрібно для вирішення нашої проблеми, включаючи всі необхідні товари і послуги необхідних характеристик. Ми не хочемо ніяких переробок, не хочемо повертатися додому з порожніми руками.
По-четверте , ми хочемо вирішити наші проблеми там, де це зручно нам. В пішла в минуле епоху персонального обслуговування товари і послуги нерідко доставляли споживачеві на будинок. Прибиральниця, бакалейщик, м’ясник, продавець овочів і лікар – усі вони самі дзвонили або приходили додому. У настала потім епоху самообслуговування споживачеві доводилося або самому йти в магазин, або замовляти безпосередньо у виробника. Ми вважаємо, що в прийдешню епоху бережливого споживання багато товарів можна буде отримати приблизно за одну і ту ж ціну з різних джерел. Тобто ви вирішите свою продовольчу проблему, відправившись в магазин-склад, традиційний продуктовий магазин або невеликий магазин біля будинку, або ж вам доставлять додому те, що ви замовите по Інтернету. Ви зможете з’ясувати, чим хворі, відправившись в поліклініку або незалежну медичну лабораторію або зробивши аналізи самостійно за допомогою спеціального обладнання, що знаходиться у вас вдома. У вас буде вибір між покупкою страхового поліса у агента прямо у вас у вітальні і заповненням заяви на сайті.
По-п’яте , ми хочемо вирішувати наші проблеми тоді, коли нам це потрібно. Як ми побачимо, при сучасній системі надання цінності все зазвичай замовляють товари і послуги у зовсім незнайомих їм людей. Тому не дивно, що більшість споживачів не попереджають постачальника про намір зробити замовлення. На жаль, в цих умовах типові виробничі системи – включаючи навіть хвалені системи виготовлення на замовлення компаній, подібні Dell, – не можуть забезпечити високий рівень обслуговування . Але запити споживачів насправді набагато складніше. Виявляється, в світі бережливого споживання поняття «коли» для кожного споживача означає зовсім різні речі.
Нарешті , багато хто з нас хотіли б скоротити загальну кількість проблем, з яких ми змушені шукати вихід. Тому їх, мабуть, варто вирішувати комплексно. Наприклад, багато хто з нас оцінили б, якщо який-небудь «постачальник рішень» кожен раз підганяв автомобіль прямо до дверей і брав плату тільки за час використання і тим самим задовольняв наші потреби в транспорті, щоб нам самим не доводилося про це навіть думати. І якби «постачальник житла» міг економічно утримувати вдома без витрат на це наших душевних сил. А як щодо такого рішення проблеми покупок, при якому необхідні нам товари доставлялися б додому в потрібний час і не треба було б бігати по магазинах у вихідні? Або одного-єдиного провайдера комп’ютерних послуг і зв’язку, який займався б всіма виникаючими в цій області питаннями? Перехід від розрізненого споживання окремих продуктів до комплексних рішень був би гігантським кроком вперед. Ми вважаємо, що цей крок і є кінцева мета бережливого споживання.
/ Джеймс П. Вумек, Деніел Т. Джонс “Продаж товарів і послуг за методом бережливого виробництва”